| Seminar für die Patientenadministration über aggressive Patienten am Schalter und am Telefon. Der Patient kommt krank, ängstlich und in seiner Würde verletzt und reagiert oft mit Aggression und überrissenen Forderungen. Die Angestellten fühlen sich angegriffen und rechtfertigen sich, werden selbst unhöflich, verunsichert oder arrogant. Empfohlen wird, den Patienten zuerst ernst zu nehmen und empathisch zurückzumelden, dann die Lage zu erklären und sachlich eine Lösung anzubieten oder die Forderung abzulehnen, notfalls das Anliegen an die nächste Stufe weiterzugeben und sich höflich zu verabschieden. |